Klachtenregeling

Artikel 1  DEFINITIES

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

1.1    Klacht: iedere schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen van een deelnemer
jegens de BiOND Academie over bijvoorbeeld de totstandkoming en de uitvoering van de training of het traject, de kwaliteit van de cursus, of de inhoud van de training.

1.2    Indienen Klacht: Een officiële klacht dient schriftelijk te worden ingediend via e-mail of per post. De klager vermeldt, naast de klacht, ook de eigen naam, contactgegevens en datum van de betreffende training of workshop.

1.3    Klager: de deelnemer of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.

1.4    Klachtenfunctionaris: een door de directeur van de BiOND Academie aangewezen
personeelslid dat is belast met de afhandeling van de klacht. 

1.5    Klachtendossier: dossier waarin alle informatie rondom de klacht van zowel klager als eventuele beklaagde wordt vastgelegd.  

1.6    Klachttermijn: de termijn waarbinnen de klacht kan worden ingediend. Dit is maximaal drie maanden na afloop van de training of workshop.

1.7    Oordeel over de gegrondheid: een schriftelijk besluit van de klachtfunctionaris
over de gegrondheid van de klacht.

1.8    Actie: de actie die volgt uit oordeel en conclusie van de klachtfunctionaris en reactie
van de klager.

Artikel 2  TOEPASSINGSBEREIK

2.1    Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere activiteit waarvoor de BiOND Academie verantwoordelijk is voor de organisatie, inhoud en uitvoering.

2.2    BiOND geeft ook trainingen en workshops in samenwerking met partnerorganisaties. Indien een van de samenwerkingspartners van de BiOND Academie verantwoordelijk is voor de organisatie, inhoud en uitvoering van een training of workshop, dan wordt de klacht in overleg met de indiener van de klacht doorgezet naar de klachtenprocedure van de samenwerkingspartner en de daarvoor verantwoordelijke functionaris. 

2.3    De klager wordt schriftelijk op de hoogte gesteld van het doorzetten van de klacht naar een samenwerkingspartner. Partijen houden elkaar op de hoogte van de voortgang en conclusies van de klachtenprocedure.

2.4    De klachtenfunctionaris van de BiOND Academie draagt zorg voor de juiste klachtafhandeling conform deze klachtenregeling.

Artikel 3  DOELSTELLINGEN

3.1    Deze klachtenregeling heeft tot doel:
1.    Het vastleggen van een procedure om klachten van deelnemers binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2.    Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van deelnemers vast te stellen;
3.    Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4.    Verbetering van de kwaliteit van de trainingen en workshops met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4  KLACHTENPROCEDURE

4.1    Indien de BiOND Academie wordt benaderd met een klacht, zal de betreffende trainer dan wel degene vanuit het Academieteam die verantwoordelijk was voor de organisatie, eerst proberen om samen met de klager tot een passende oplossing te komen. Lukt dat niet, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.

4.2    De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht. Als het een klacht richting de organisatie is zal ofwel de Academie Coördinator ofwel de directie van BiOND op de hoogte worden gesteld. 

4.3    De klachtenfunctionaris stelt  zowel de klager als degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

4.4    De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de
klacht of doet, met opgave van redenen, mededeling aan de klager over afwijking
van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de
klacht wordt gegeven.

4.5    De klachtenfunctionaris zal aan de hand van de toelichtingen van beide partijen beslissen of de klacht gegrond is en stelt vervolgens het schriftelijke oordeel over de gegrondheid op. 

4.6    De klachtenfunctionaris stelt de klager en de organisatie of degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

4.7    Het oordeel van de klachtenfunctionaris is bindend en de eventuele consequenties worden door de BiOND Academie snel afgehandeld.

4.8    Indien de klacht betrekking heeft op de klachtenfunctionaris van de BiOND Academie zal de directeur een ander personeelslid aanstellen als klachtenfunctionaris voor de betreffende klacht.

Artikel 5  VERANTWOORDELIJKHEDEN

5.1    De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. 

5.2    Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van
eventueel contact met de klager en mogelijke oplossingen.

5.3    De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de
klacht.

5.4    De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 6  GEHEIMHOUDING EN KOSTELOZE KLACHTENBEHANDELING

6.1    De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de
klachtbehandeling geheimhouding in acht.

6.2    Klachten worden door beide/ alle partijen vertrouwelijk behandeld.

6.3    Berichtgeving over de klacht vindt uitsluitend plaats tussen de partijen zonder vermeldingen op o.a. sociale media totdat er een uitspraak over de afhandeling over de klacht heeft plaatsgevonden.

6.4    De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de
klacht.

Artikel 7  KLACHTENREGISTRATIE

7.1    De klachtenfunctionaris registreert de klacht en de afhandeling daarvan en archiveert het klachtendossier als de procedure is afgehandeld. Het dossier wordt voor een termijn van een jaar bewaard.

7.2    De klachtenfunctionaris brengt verslag uit over de afhandeling van de klachten bij de directie en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, evenals ter verbetering van procedures.